“顧客第一主義”の信条を支えるオーデマピゲの技術と人間力

FEATURE その他

2026.05.13

オーデマピゲ

創業時より、高い審美性を備えた時計を製作し続けているオーデマピゲ。その一方では、顧客に寄り添うポリシーを掲げてカスタマーサービスにも注力し、ユーザーの満足度を高めてきた。こうした“顧客第一主義”の理念を支えているのは、メゾンのクラフツマンシップと、自社のタイムピースに対する全スタッフの深い愛情。それは、カスタマーサービス部門に所属する技術者たちの言葉からも、しっかりと感じ取ることができる。

［2026年5月xx日公開記事］

三田村優：写真
Photographs by Yu Mitamura
竹石祐三：文
Text by Yuzo Takeishi

ブランド愛が築くカスタマーサービスの真摯な姿勢

　オーデマピゲが2026年に掲げたブランドテーマは“CRAFTING TIME（時を紡ぐ）”。それは、クラフツマンシップの限界に挑み続けるという、創業してから今日まで受け継がれてきた、職人技の精神に根差したものだ。しかも、このポリシーは時計製作の現場だけではなく、オーバーホールや修理など、アフターサービスを担当する技術者にもしっかりと根付いている。もちろんそれは、日本とて例外ではない。

　日本のワークショップでは現在、フライングトゥールビヨンまでの複雑機構であれば国内でも対応できるようになった。また外装においても、傷を取り除くラップ研磨やバフを用いたポリッシュ仕上げ、ヘアライン仕上げが手作業で行われており、丁寧な職人技で時計本来の美しさを最大限再現する。アフターサービスにも長年継承されてきたクラフツマンシップが浸透していることがわかるだろう。

ワークベンチ

時計師が使用するワークベンチは世界共通。「本社でのトレーニングも同じ机で行われるので、実際の作業を行う際にもストレスはない」という。安定したサービスを提供するため、技術者の作業環境にも配慮していることがわかる。

「まず、お預かりした時計を自分のものとして扱うことが大切だと考えています」と話すのは、日本のワークショップに勤めるひとりの時計師だ。冒頭で述べたように、オーデマピゲでは優れた製造技術によって審美性の高い時計を提供するのみならず、顧客に寄り添う姿勢を大切にすることで、カスタマーサービスの内容も充実させてきた。

　2023年に導入された「AP カバレッジサービス」もそのひとつで、５年間の国際保証とは別に、全世界のオーデマピゲブティック、APハウス、または正規販売店で時計をご購入いただいたお客様を対象にした2年間の補完サービス（任意加入）。突発的に発生した故障や破損に対応することはもちろんのこと、とりわけ画期的なのが、盗難や強奪に遭ってしまった場合でも、要件を満たせば払い戻しや代替機が提供される保証内容だ。これほどの手厚いサービスを用意する理由は「不安要素を取り払うことで、ご購入いただいた時計を存分にご愛用いただきたい」というメゾンの思いがあるから。つまり、製品の完成度はもちろん、サービスの隅々にまでブランドが掲げる“顧客第一主義”の理念が徹底されているのである。

日本のワークショップには、トゥールビヨンなど、一部複雑機構の修理を行える時計師も常駐。通常、コンプリケーションウォッチの修理はスイスに送られるため、手元に戻るまでには数カ月を要するが、日本で修理できることにより、納期は6週間程度に短縮された。

「もちろん、5年間の保証が終了した後も時計が止まってよいということではありません。その後、何十年も時計を繋いでいくという意識を持って、オーバーホールや修理に向き合っています」とは前出の時計師。また別の時計師は「知人から譲ってもらった時計の修理が、オーデマピゲに関わるきっかけという方も多くいらっしゃいます。こうしたお客さまにとっては、オーデマピゲの魅力を知っていただく入り口がアフターサービスになります。だからこそ、長く愛用していただけるような修理を心がけています」と続ける。

CODE 11.59 バイオーデマピゲフライングトゥールビヨン
オーデマピゲのフライングトゥールビヨン搭載モデルは、2019年に「CODE 11.59 バイオーデマピゲ」コレクションでデビュー。本新作は優美なシグネチャーパターンが施され、18Kホワイトゴールド製ケースとブラックセラミック製ミドルケースとのコンビネーションによって洗練された佇まいに。自動巻き（Cal.2950）。27石。2万1600振動／時。パワーリザーブ約65時間。18KWG×ブラックセラミックケース（直径41mm、厚さ11.8mm）。30m防水。要価格問い合わせ。

　また、コンプリケーションウォッチの修理を受け持つ時計師は、次のように説明する。「オーデマピゲの時計はムーブメントの仕上げが非常に丁寧なので、修理への取り組みにやりがいを感じさせてくれます。昨今は職人がひとつの部品のみを修理するケースも多くなりましたが、コンプリートウォッチメーカーでは修理工程の最初から最後までを、ひとりの時計師が責任を持って行います。これが、私たち時計職人にとって、大きな満足感をもたらしてくれるのです」。

下準備の工程

オーデマピゲでは「ロイヤルオーク」コレクションに代表される特徴的な多面デザインを作り直すため、ラップ研磨で面を出した後にバフをかける、下準備の工程がしっかりと行われる。

　さらに、ワークショップのマネジャーが「概して、上質な時計はすぐに直せてしまうので作業として満足するのが早いのですが、オーデマピゲの時計は全然飽きない。それは修理が難しいという意味であり、つまり私たちも成長し続けられるということ。そこに“満足度の高さ”があるのだと思います」と魅力を語れば、別の時計師からは「お客さまにとってオーデマピゲは憧れの存在だと思いますが、私個人にとっても時計のデザインはもちろん、歴史も好きなブランド。いちファンとして仕事をさせてもらっている感じがあります」といった声も。こうした、オーデマピゲの時計に対する技術者一人ひとりの強い思い入れが、アフターサービスにおける真摯な姿勢につながっているのだ。

ロイヤルオーククロノグラフ
搭載されるのは、新開発の自動巻きクロノグラフムーブメントCal.6401。インダイアルを対称性と視認性を重視したレイアウトに変更するほか、30分と12時間積算計の位置も入れ替え。さらにカレンダーの位置も4-5時の中間に配置するなど、これまで以上に均整の取れたデザインに仕上げている。自動巻き（Cal.6401）。44石。2万8800振動／時。パワーリザーブ約55時間。SSケース（直径38mm、厚さ11.1mm）。50m防水。594万円（税込み）。

顧客への想いによって設置されたレセプション

　もちろん、顧客第一主義の理念が反映されているのは、技術者の手が介在するオーバーホールや修理といったものに限らず、さまざまなカスタマーサービスに確認できる。例えば、ユーザーにとっての重要なタッチポイントとなる、カスタマーサービスのレセプション。ここはオーデマピゲブティック銀座の2階に、時計のメンテナンスを受け付ける場所として2018年に開設された。

　他の国ではブティックで修理を受け付けるが、世界でも上位のマーケットシェアを誇る日本では、必然的に修理に持ち込まれる本数も多くなる。つまり、ブティックのスタッフがアフターサービスにも対応すると販売に集中できなくなることから、日本ではレセプションを設置したという。スタッフへの配慮が伺えるのはもちろんのこと、レセプション専任のスタッフを配置することで丁寧な対応が可能となり、ユーザーの満足度向上にもつながっているというわけだ。

オーデマピゲブティック

オーデマピゲブティック銀座の2階に、2018年に設置されたカスタマーサービスのレセプション。オーバーホールや各種修理はここで受け付けを行う。他国では基本的にブティックで対応しており、現在こうしたレセプションがあるのは日本と韓国のみだという。

　レセプションの奥にはストラップサロンも併設。各コレクションの交換用ストラップが選べるほか、2025年12月よりCODE 11.59 バイオーデマピゲコレクションについては、ストラップの素材や色に加え、ステッチや遊革のカスタマイズが行えるサービスもスタートした。現在、ストラップサロンが設置されているのは、銀座店のみだが、東京から離れた直営店舗でもストラップのカスタマイズが行えるよう、サンプルを持ち込んでオーダーを受け付ける取り組みも行なっている。これもまた、顧客のニーズを的確に捉えたサービスと言えよう。

ストラップサロン

レセプションに併設されたストラップサロン。各コレクションの交換用ストラップがディスプレイされているほか、CODE 11.59 バイオーデマピゲコレクションはストラップのカスタマイズにも対応している。

ストラップ

ストラップサロンが併設されていないブティックでは、サンプルを専用ボックスに入れて持ち込み、カスタマイズのオーダーを受け付けている。これにより遠方のユーザーでも思い思いのデザインのストラップが楽しめるように。

ブランドと時計師の熱量で向上し続けるカスタマーサービス

　これ以外にもオーデマピゲジャパンでは近年、「ウェブピックアップサービス」や「ウォッチメーカーレポート」といったサービスも開始。前者は遠方のユーザーが腕時計をカスタマーサービスセンターまで送付できる顧客サポート。時計の送付に必要な梱包キット一式が送られ、信頼性の高い宅配業者によって安全に送ることができる。一方の後者は、オーバーホールが完了した時計をユーザーに戻す際、修理内容の報告とともに時計師のアドバイスを添えるサービスだ。

「基本的に修理品は、時計をお預かりして、修理を終えたら請求書をお渡しして時計をお返しするだけのやりとりになってしまいます。ですが、中には修理内容に興味があるお客さまもいらっしゃいます。そこで、修理の内容、そしてウォッチメーカーからのアドバイス──使用されるときに気をつけていただきたい点などをレポートにしてお渡しするようにしました」

ウェブピックアップサービスで使用する送付キット

遠方からの修理依頼に対応する、ウェブピックアップサービスで使用する送付キット。輸送時に腕時計が破損しないよう、しっかりと梱包できるようになっており、信頼性の高い宅配業者によって配送される。また、修理の依頼をキャンセルした場合でも、送料はオーデマピゲが負担するという。

　しかも、このウォッチメーカーレポートは修理前と修理後の外装の写真やムーブメントパーツの写真も掲載するなど、ユーザーが見て、納得感が得られる内容になっている。「こうした写真を載せると、修理に長い日数がかかってしまうことにもご納得いただけます。そういった意味でも、このレポートは必要なのです」と技術者が説明する通り、オーデマピゲのカスタマーサービスは至るところに、顧客に対する細やかな配慮が感じ取れる。

「時計を良くするためには、人間を大切にしなければいけないことを、何よりも理解しているのがオーデマピゲ。それは顧客だけではなく時計師に対しても同様で、私たちに対する信頼を強く感じます」と、時計師のひとりが説明する通り、オーデマピゲではあらゆる環境において技術者の声が反映されている。

ウォッチメーカーレポート

修理が完了した腕時計を返す際に渡されるウォッチメーカーレポート。修理個所が写真とともに記されるほか、今後の腕時計の扱い方に関する時計師のアドバイスも添えられた、まさに“顧客第一主義”の理念が感じられるサービスだ。

　実際、「現場で得た知見を本社にシェアできる体制が整っていて、時計師の意見をよく汲み上げてくれるので、私たちも色々と考えながら修理することが多い」といった声や、「ワークショップの施設自体が素晴らしく、作業スペースも十分に確保されています。また、常に新しい研修を受けられるので、この仕事で長くキャリアを積めば、さまざまな種類の時計を修理できるようになります。私たちは時間をかけて、可能な限り最善の方法で時計を修理できる。これは大きな強みだと思います」といったコメントを聞くことができた。

　こうした声が次々と上がるのは、本社の手厚いサポートがあることはもちろん、何よりも時計師一人ひとりがオーデマピゲの時計に対して愛情を持っているから。「預かった時計を我が子のように扱って、むしろ巣立っていくのが寂しいような感情がある」とひとりが話せば、別の時計師は「キレイに直ってよかったと感情移入してしまうくらい、細部まで丁寧に仕上げている時計ばかりなので、修理している私たちも楽しいし、お客さまのためだと思って仕事ができる」とも。

　卓越したクラフツマンシップによって製品のクォリティが向上しているのは、もはや明白。顧客はもちろん、スタッフも大切にするブランドの姿勢や、自社の時計に愛情を注ぐ時計師たちの人間力が合わさることによって、カスタマーサービスの質もまた、さらなる高みにいこうとしている。